TKHK Madde 15/2, ayıplı hizmetlerde 'Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz' demektedir. 'Orantısız güçlük' kavramı nasıl yorumlanmalıdır ve bu durumda tüketicinin hakları ne olur?

TKHK m. 15/2'deki 'orantısız güçlük' kavramı, somut olayın özelliklerine göre hakim tarafından takdir edilecek, nispi bir kavramdır. Kanun, bu orantısızlığın tayininde dikkate alınacak kriterleri şöyle sıralamıştır: a) Hizmetin ayıpsız değeri, b) Ayıbın önemi, c) Diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği. Örneğin, bir evin duvarının boyanmasında küçük bir leke kalması durumunda, tüm evin yeniden boyanmasını istemek (hizmetin yeniden görülmesi) orantısız bir talep olarak görülebilir. Çünkü ayıbın önemi, hizmetin ayıpsız değerine (tüm evin boyanma maliyetine) göre çok düşüktür. Bu durumda, lekenin olduğu kısmın rötuşlanması (onarım) veya bedelden bir miktar indirim yapılması daha orantılı bir çözüm olacaktır. Eğer sağlayıcı, ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin kendisi için orantısız bir külfet getireceğini ispatlarsa, tüketici bu hakları kullanamaz. Ancak bu durumda tüketicinin hakları sona ermez. Tüketici, diğer iki seçimlik hakkı olan 'sözleşmeden dönme' veya 'ayıp oranında bedelden indirim isteme' haklarından birini kullanabilir. Ayrıca, bu seçimlik haklarla birlikte TBK hükümlerine göre tazminat talep etme hakkı da saklıdır (TKHK m. 15/1).